При обучении новых сотрудников необходимо: ознакомить их с едиными процессами и процедурами коммуникации; объяснить, как работа конкретной роли встраивается в общий поток создания ценности; обучить техническим аспектам работы с ITSM-системой и каналами коммуникации; развивать гибкие навыки (soft skills) — эмпатию, распознавание эмоций пользователей, адекватное реагирование; обучить пониманию функционирования бизнеса, чтобы сотрудник мог связывать претензии пользователей с восприятием услуг; проводить обучение при изменении процессов и процедур; проверять знания, моделируя реальные ситуации взаимодействия с пользователями.