# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как поставщику IT-услуг следует обучать новых сотрудников работе с пользователями?

При обучении новых сотрудников необходимо: ознакомить их с едиными [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и [процедурами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) коммуникации; объяснить, как работа конкретной [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) встраивается в общий [поток создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/); обучить техническим аспектам работы с ITSM-системой и каналами коммуникации; развивать гибкие навыки (soft skills) — эмпатию, распознавание эмоций [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), адекватное реагирование; обучить пониманию функционирования [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/), чтобы сотрудник мог связывать претензии пользователей с восприятием [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); проводить обучение при [изменении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) процессов и процедур; проверять знания, моделируя реальные ситуации взаимодействия с пользователями.Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 114

Дата последнего обновления: 21.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13523)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие меры может принять поставщик IT-услуг для того, чтобы сотрудники поддержки эффективно работали с обратной связью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhet-prinyat-postavshchik-it-uslug-dlya-togo-chtoby-sotrudniki-podderzhki-effektivno-ra/)
- [Как развивать культуру сервис-ориентированности в IT-подразделении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-kulturu-servis-orientirovannosti-v-it-podrazdelenii/)
- [Какие общие рекомендации можно дать поставщику IT-услуг для повышения удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-rekomendatsii-mozhno-dat-postavshchiku-it-uslug-dlya-povysheniya-udovletvorennosti-po/)
- [Как работать с индивидом в части «я могу» в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotat-s-individom-v-chasti-ya-mogu-v-itsm-proekte/)
- [Как подготовить сотрудников к новому процессу управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podgotovit-sotrudnikov-k-novomu-protsessu-upravleniya-dostupom/)
- [Как организовать взаимное обучение и взаимодействие между ИТ-специалистами и пользователями при определении приоритетов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-vzaimnoe-obuchenie-i-vzaimodeystvie-mezhdu-it-spetsialistami-i-polzovatelyami-pri-op/)
- [Как организовать обучение новых сотрудников первой линии технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obuchenie-novykh-sotrudnikov-pervoy-linii-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Как организовать обучение сотрудников новым ITIL-процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-obuchenie-sotrudnikov-novym-itil-protsessam/)
- [Как пользовательское обучение должно организовываться в контексте организационных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-polzovatelskoe-obuchenie-dolzhno-organizovyvatsya-v-kontekste-organizatsionnykh-izmeneniy/)
- [Какие требования должны предъявляться к обучению сотрудников службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-dolzhny-predyavlyatsya-k-obucheniyu-sotrudnikov-sluzhby-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система