Построить доверие между IT-подразделением и бизнесом в контексте ITSM можно через несколько ключевых действий. Во-первых, говорить на языке бизнеса: использовать понятные бизнесу показатели, метрики и аргументы, а не технические термины. Во-вторых, демонстрировать результаты: использовать метрики и отчёты, которые показывают динамику улучшений и связывают IT-показатели с бизнес-результатами. В-третьих, регулярно взаимодействовать с бизнес-представителями: собирать требования, запрашивать обратную связь, учитывать их потребности при проектировании процессов. В-четвёртых, управлять «моментами истины» (touch points): обеспечивать высокое качество взаимодействия в ключевых точках контакта — приёме обращений, встречах, предоставлении отчётов. В-пятых, быть прозрачными: информировать о ходе изменений, проблемах и достижениях. В-шестых, выполнять обещания: если IT берёт на себя обязательства по уровню услуг, они должны выполняться стабильно и предсказуемо.