Существуют ситуации, когда инцидент невозможно устранить без устранения корневой причины (обходное решение невозможно). В таких случаях инцидент остаётся открытым до момента устранения причины. Однако это не стопроцентная ситуация — во многих случаях обходное решение всё же возможно. Если обходное решение невозможно, инцидент продолжает «висеть», и его срок продолжает тикать. В таких случаях особенно важно правильно определить уровень влияния и приоритет, чтобы обеспечить выделение необходимых ресурсов. Параллельно должна быть создана или связана проблема для поиска и устранения корневой причины.