Практика остановки таймеров при обработке инцидентов может существенно искажать показатели процесса поддержки пользователей. Например, уровень своевременности обработки заявок может достигать 99%, что на практике вызывает подозрения: либо нормативы завышены (сроки решения слишком длинные), либо показатели манипулируются. Анализ практики остановки таймеров позволяет выявить: как часто таймер приостанавливается, на какой срок, кем из исполнителей это делается чаще или реже, как организован контроль приостановок, вовлечены ли руководители в этот контроль, какие типы ожиданий используются и как они влияют на реальный срок решения. Без учёта остановок таймеров показатель своевременности не отражает реальную картину и может скрывать серьёзные проблемы в процессе.