# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как правильно обрабатывать жалобы заказчиков по рекомендациям ITIL?

Согласно рекомендациям [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/), правильная обработка жалоб [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) включает несколько важных принципов. Необходимо создать формальный [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) по обработке жалоб, так как жалобы неизбежны. Никакую жалобу нельзя оставлять без внимания – на каждую жалобу должен быть подготовлен ответ. Жалоба всегда является сигналом о явной или скрытой [проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) и должна быть идентифицирована и проанализирована. В ITIL выделяют основания для регистрации жалоб, типы жалоб и правила их обработки. [BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/) на этапе Service Operation отвечает за управление этим процессом, убеждаясь, что каждая жалоба получает надлежащее внимание и решение, что в свою очередь помогает выявить проблемы и улучшить качество предоставляемых [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 929

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4584)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как в ITIL рекомендуется подходить к сбору и обработке требований заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-rekomenduetsya-podkhodit-k-sboru-i-obrabotke-trebovaniy-zakazchika/)
- [Какие задачи решает BRM после начала предоставления услуг (Service Operation)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshaet-brm-posle-nachala-predostavleniya-uslug-service-operation/)
- [Как правильно организовать деятельность по управлению ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-deyatelnost-po-upravleniyu-it-servisami/)
- [Какому алгоритму действий должен следовать менеджер ИТ-процесса при обнаружении проблем со своевременностью обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-algoritm-deystviy-dolzhen-sledovat-menedzher-it-protsessa-pri-obnaruzhenii-problem-so-svoevrem/)
- [Какие рекомендации ITIL по установлению сроков выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-po-ustanovleniyu-srokov-vypolneniya-dlya-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhi/)
- [Как формировать правила регистрации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formirovat-pravila-registratsii-intsidentov/)
- [Как правильно выбрать первый процесс ITIL для внедрения в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-vybrat-pervyy-protsess-itil-dlya-vnedreniya-v-organizatsii/)
- [С чего лучше всего начать внедрение ITIL в организации, не имея предыдущего опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/s-chego-luchshe-vsego-nachat-vnedrenie-itil-v-organizatsii-ne-imeya-predydushchego-opyta/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система