# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как правильно оценить своевременность обработки пользовательских обращений с учетом календарей рабочих групп?

Своевременность обработки пользовательских [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) с учетом календарей рабочих групп рекомендуется оценивать не как простое отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а с использованием специализированной [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) TPI. Метрика TPI учитывает не только новые обращения, но и давно просроченные, тем самым стимулируя сотрудников решать даже старые запросы. При этом необходимо корректно применять календари рабочего времени соответствующих групп, учитывая их графики работы и часовые пояса, поскольку не все службы работают круглосуточно. Важно продумывать [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) до включения её в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) или систему мотивации, чтобы избежать несправедливых ситуаций.Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 832

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=219)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно рассчитать фактическую длительность обработки просроченных, но не завершённых запросов для метрики TPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-rasschitat-fakticheskuyu-dlitelnost-obrabotki-prosrochennykh-no-ne-zavershennykh-zaprosov/)
- [Что такое метрика TPI и для чего она используется в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-tpi-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya-v-it-upravlenii/)
- [Как использовать метрику своевременности обработки запросов для улучшения работы ИТ-департамента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-dlya-uluchsheniya-raboty-it-departamenta/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Как правильно измерить своевременность обработки запросов с учетом степени нарушения сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmerit-svoevremennost-obrabotki-zaprosov-s-uchetom-stepeni-narusheniya-srokov/)
- [Почему простое отношение своевременно обработанных обращений к общему числу не является справедливой метрикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-prostoe-otnoshenie-svoevremenno-obrabotannykh-obrashcheniy-k-obshchemu-chislu-ne-yavlyaetsya/)
- [Как можно использовать показатель TPIj для анализа работы группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-tpij-dlya-analiza-raboty-gruppy-podderzhki/)
- [Как измеряется своевременность реализации изменений с помощью показателя TPI (Timely Processing Index)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmeryaetsya-svoevremennost-realizatsii-izmeneniy-s-pomoshchyu-pokazatelya-tpi-timely-processing/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система