# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?

Ответственность за [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' [руководством](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним [группам поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) за такие инциденты не всегда справедливо. В [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) о [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) решения.Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 719

Дата последнего обновления: 12.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=186)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы необходимо учитывать при определении справедливости штрафных санкций за нарушение SLA по инцидентам с участием внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-neobkhodimo-uchityvat-pri-opredelenii-spravedlivosti-shtrafnykh-sanktsiy-za-narushenie/)
- [Как отличается подход к ответственности за инциденты между внешними сервис-провайдерами и внутренними ИТ-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichaetsya-podkhod-k-otvetstvennosti-za-intsidenty-mezhdu-vneshnimi-servis-provayderami-i-vnut/)
- [Какие есть типичные сложности при управлении инцидентами, связанными с навязанными подрядчиками или вендорами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-tipichnye-slozhnosti-pri-upravlenii-intsidentami-svyazannymi-s-navyazannymi-podryadchikami/)
- [Следует ли включать в SLA время, затраченное внешним поставщиком на выполнение работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-vklyuchat-v-sla-vremya-zatrachennoe-vneshnim-postavshchikom-na-vypolnenie-rabot/)
- [Как обеспечить корректное восстановление ИТ-услуг после устранения инфраструктурного major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-korrektnoe-vosstanovlenie-it-uslug-posle-ustraneniya-infrastrukturnogo-major-intsiden/)
- [Почему при поступлении новых обращений, связанных с major-инцидентом, их нужно назначать специалистам по поддержке определенных ИТ-услуг, а не группе, устраняющей инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-postuplenii-novykh-obrashcheniy-svyazannykh-s-major-intsidentom-ikh-nuzhno-naznachat-spe/)
- [Какие рекомендации ITIL по установлению сроков выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-po-ustanovleniyu-srokov-vypolneniya-dlya-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhi/)
- [Как влияет неправильная настройка сроков разрешения инцидентов на управление ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-nepravilnaya-nastroyka-srokov-razresheniya-intsidentov-na-upravlenie-it-uslugami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система