Выбор первого процесса ITIL для внедрения должен основываться на комплексной оценке. Необходимо проанализировать несколько ключевых факторов: 1) Какие процессы в данный момент вызывают наибольшие проблемы и боли у бизнеса и пользователей (частые простои, низкая удовлетворенность, регулярные ошибки); 2) Какой процесс при успешном внедрении даст самые быстрые и заметные улучшения, чтобы создать позитивный импульс для дальнейших изменений; 3) Какой процесс имеет наибольшую поддержку среди ИТ-персонала и руководства; 4) Какие процессы имеют простую структуру и четкие границы, что упростит внедрение. Обычно рекомендуется начинать с управления инцидентами, так как это процесс, который непосредственно влияет на пользователей, имеет четкие метрики (время решения, удовлетворенность), и его улучшение быстро заметно бизнесу. Альтернативой может быть управление запросами на обслуживание (Service Request Management), который часто менее сложен в реализации и также дает быстрый эффект. Важно избегать сложных процессов, таких как управление конфигурациями или управление изменениями, на начальном этапе, так как они требуют значительных изменений во многих других процессах.