Систему мотивации необходимо выстраивать поэтапно: 1) На начальном этапе важно добиться не результата (скорости, качества), а того, чтобы люди начали работать по процессу. Поощрять за соблюдение процесса, но ни в коем случае не штрафовать, не лишать премий. 2) Особенно это важно при внедрении первого процесса, когда процессный подход в новинку для организации. 3) После выхода на стабильное исполнение процесса можно постепенно двигаться в сторону достижения определённых результатов. 4) Метрики должны быть понятны всем участникам — каждый должен понимать, как его оценивают и как может повлиять на оценку. 5) Рекомендуется включать перечень метрик в ролевые инструкции. 6) Необходимо избегать манипуляций метриками: некорректно придуманные KPI приводят к тому, что люди выполняют формальные показатели, а не реальную работу (например, быстро берут обращения в работу, но фактически не выполняют их).