# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как предотвратить подмену процесса управления проблемами управлением инцидентами?

Необходимо: 1) Чётко разделять сценарии создания [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (внешние [сбои](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)) и [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) ([анализ корневых причин](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause-analysis/) по группе инцидентов); 2) Внедрить отдельные этапы для проблем ([диагностика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/), утверждение решения); 3) Обучить персонал специфике [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/); 4) Настроить ITSM-систему для поддержки уникальных [атрибутов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/attribute/) проблем (например, этапы обработки); 5) Ввести [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/), отличные от инцидент-менеджмента. Ключевой момент — не создавать [запись о проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-record/) 'для галочки' после инцидента, а запускать полноценный анализ причин.Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 797

Дата последнего обновления: 20.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1182)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как организация может использовать процесс управления проблемами для предотвращения будущих инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizatsiya-mozhet-ispolzovat-protsess-upravleniya-problemami-dlya-predotvrashcheniya-budushch/)
- [Какие ошибки чаще всего допускаются при внедрении управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-upravleniya-problemami/)
- [Как управление проблемами обеспечивает предотвращение повторения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlenie-problemami-obespechivaet-predotvrashchenie-povtoreniya-intsidentov/)
- [Какие основные шаги следует предпринять для эффективного управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-shagi-sleduet-predprinyat-dlya-effektivnogo-upravleniya-problemami/)
- [Какие признаки указывают на то, что организации пора внедрить процесс управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-to-chto-organizatsii-pora-vnedrit-protsess-upravleniya-problemami/)
- [Как обеспечить согласованность между различными ITSM-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-soglasovannost-mezhdu-razlichnymi-itsm-protsessami/)
- [Как избежать ситуации, когда ITSM-процессы существуют только на бумаге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-situatsii-kogda-itsm-protsessy-sushchestvuyut-tolko-na-bumage/)
- [Зачем организации нужен процесс управления проблемами, если уже работает процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-organizatsii-nuzhen-protsess-upravleniya-problemami-esli-uzhe-rabotaet-protsess-upravleniya-i/)
- [Как конкретизировать цели для разных ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-konkretizirovat-tseli-dlya-raznykh-itsm-protsessov/)
- [Почему важно разделять инциденты и проблемы в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-intsidenty-i-problemy-v-itil/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система