Необходимо: 1) Чётко разделять сценарии создания инцидентов (внешние сбои) и проблем (анализ корневых причин по группе инцидентов); 2) Внедрить отдельные этапы для проблем (диагностика, утверждение решения); 3) Обучить персонал специфике процессов; 4) Настроить ITSM-систему для поддержки уникальных атрибутов проблем (например, этапы обработки); 5) Ввести метрики, отличные от инцидент-менеджмента. Ключевой момент — не создавать запись о проблеме 'для галочки' после инцидента, а запускать полноценный анализ причин.