# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как принцип «Design for Experience» применяется в ITSM?

Принцип «Design for Experience» (проектировать для опыта) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) означает, что недостаточно просто соблюдать [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) и выполнять формальные требования — необходимо делать людей счастливыми и обеспечивать удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/). Этот принцип подчёркивает важность пользовательского опыта (customer experience) и управления им. Для эффективного [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на пользовательский опыт IT-поставщик должен концентрировать усилия на «моментах истины» (touch points) — ключевых точках контакта с потребителями: приёме [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), запросах обратной связи, любых разговорах и встречах. Именно эти моменты определяют, что [бизнес-подразделения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-unit/) и заказчики думают об IT-поставщике. Принцип «Design for Experience» напоминает, что с тех пор как IT-подразделения стали сервис-провайдерами, их основная задача — обслуживать людей, и [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и взаимодействий должно учитывать не только техническую эффективность, но и человеческий опыт.Теги: ITSM, SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 259

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11751)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое «моменты истины» (touch points) и как они влияют на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-momenty-istiny-touch-points-i-kak-oni-vliyayut-na-udovletvorennost-polzovateley/)
- [Как использовать принцип «фокусироваться на ценности» при принятии решений в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-printsip-fokusirovatsya-na-tsennosti-pri-prinyatii-resheniy-v-itsm/)
- [Что означает принцип «фокусироваться на ценности» в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-fokusirovatsya-na-tsennosti-v-itsm/)
- [Что такое Guiding Principles в ITIL Practitioner Guidance и зачем они нужны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-guiding-principles-v-itil-practitioner-guidance-i-zachem-oni-nuzhny/)
- [Как ESM связан с клиентским опытом (Employee Experience)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-klientskim-opytom-employee-experience/)
- [Почему принципы ITSM применимы за пределами ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-printsipy-itsm-primenimy-za-predelami-it/)
- [Каков смысл принципа 'Работать на людей' в контексте ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-smysl-printsipa-rabotat-na-lyudey-v-kontekste-itil-practitioner-guidance/)
- [Как использовать обмен опытом на публичных мероприятиях для ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-obmen-opytom-na-publichnykh-meropriyatiyakh-dlya-itsm-proekta/)
- [Что такое управление пользовательским опытом (CXM) и зачем оно нужно компаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-polzovatelskim-opytom-cxm-i-zachem-ono-nuzhno-kompaniyam/)
- [Как построить доверие между IT-подразделением и бизнесом в контексте ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-doverie-mezhdu-it-podrazdeleniem-i-biznesom-v-kontekste-itsm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система