Процесс SLM обеспечивает непрерывное совершенствование ИТ-услуг через организацию планового совершенствования, которая направлена на устранение расхождений между ожидаемым и согласованным уровнем, а также между согласованным и фактическим уровнем. Мероприятия по совершенствованию фиксируются в программе SIP, которая включает процессные, технические, ресурсные и контрактные мероприятия. Коэффициент продуктивности SIR позволяет отслеживать выполнение мероприятий SIP. Ведение списка участников для каждого мероприятия обеспечивает вовлечённость сотрудников и создаёт механизм мотивации для непрерывного улучшения.