# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процесс SLM влияет на ожидания пользователей ИТ-услуг?

[Процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) SLM оказывает непосредственное [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) не столько на характеристики самих [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) (такие как время выполнения автоматизированных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) услуг и так далее), сколько на ожидания [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Через коммуникации SLM обеспечивает информированность сторон о потребностях [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и возможностях [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/), о текущих ограничениях и [планах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/plan/) по развитию. В [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) поставщик берёт на себя обязательства, которые максимально близки к ожиданиям заказчиков, но при этом остаются в пределах фактических возможностей поставщика. Это позволяет управлять разрывом между ожиданиями и реальностью.Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 216

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9600)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно использовать процесс SLM для управления ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-protsess-slm-dlya-upravleniya-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Как процесс SLM влияет на практику управления ИТ-услугами в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-vliyaet-na-praktiku-upravleniya-it-uslugami-v-tselom/)
- [Как процесс SLM обеспечивает баланс между ожиданиями заказчиков и возможностями поставщика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-balans-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchikov-i-vozmozhnostyami-postavshchik/)
- [Какую роль играют коммуникации в процессе управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-upravlenie-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Как SLA влияет на взаимоотношения между ИТ-службой и клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-vzaimootnosheniya-mezhdu-it-sluzhboy-i-klientami/)
- [Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-slm-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-servisov/)
- [Каково основное назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-osnovnoe-naznachenie-protsessa-upravleniya-urovnem-it-uslug-slm/)
- [Какие ограничения могут учитываться при согласовании обязательств в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-mogut-uchityvatsya-pri-soglasovanii-obyazatelstv-v-sla/)
- [Как процесс SLM обеспечивает прозрачность отношений между поставщиком и заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-obespechivaet-prozrachnost-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-i-zakazchikom/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система