Процесс «Управление проблемами» участвует в улучшении качества ИТ-услуг через постоянное выявление и устранение корневых причин инцидентов, что ведет к снижению их количества и повторяемости. Системный подход к устранению причин проблем вместо реагирования на их симптомы способствует повышению общей стабильности и надежности ИТ-инфраструктуры. Проактивный анализ позволяет выявлять и устранять потенциальные проблемы до их проявления в виде инцидентов. Кроме того, накопленные данные об известных ошибках и решениях используются для улучшения процессов проектирования и внедрения новых услуг, что в свою очередь повышает качество ИТ-услуг в долгосрочной перспективе.