Процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован так, чтобы предоставление информации о статусе инцидента соответствовало договорённостям с бизнесом. Это включает определение момента времени, когда информация должна быть предоставлена пользователю, выбор формата информации и каналов её передачи. Процесс должен предусматривать как проактивные коммуникационные действия (автоматические оповещения при изменении статуса), так и реактивные (предоставление информации по запросу). Интеграция с порталом самообслуживания, настройка автоматических уведомлений по email или SMS, организация работы Service Desk — всё это элементы проектирования процесса, обеспечивающие необходимый уровень прозрачности и удовлетворяющие требованиям пользователей без излишней нагрузки на персонал.