Процесс управления проблемами тесно связан с процессом управления инцидентами. Назначение процесса управления проблемами — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт предотвращения, прекращения повторов или снижения влияния инцидентов. Процесс управления проблемами определяет корневые причины инцидентов и устраняет их, тем самым предотвращая повторение инцидентов. Кроме того, процесс управления проблемами предоставляет решения для базы знаний, которые используются при обработке инцидентов (это измеряется показателем IRPS). Связи между инцидентами и проблемами необходимо регулярно фиксировать для измерения повторения инцидентов и оценки уровня влияния проблем.