# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?

Процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) путём связывания данных о маршрутах обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) с [оценками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/), выставленными пользователями. Анализ позволяет: 1) Выявить, какие маршруты и характеристики обращений коррелируют с высокими и низкими оценками — например, обращения с определёнными [услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), обработанные определёнными группами, с определённым количеством переназначений. 2) Определить, как время обработки влияет на удовлетворённость —     пороговые значения, после которых оценка резко снижается. 3) Выявить [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) возвратов на доработку — обращения с возвратами чаще получают низкие оценки. 4) Обнаружить влияние канала обращения — пользователи, обратившиеся через веб-портал, могут быть более удовлетворены, чем обратившиеся по электронной почте. 5) Сегментировать пользователей — например, новые сотрудники могут быть менее удовлетворены из-за некачественного описания потребностей и последующих уточнений. Эти данные позволяют принять адресные меры по повышению удовлетворённости, фокусируясь на факторах, которые действительно влияют на оценку.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 198

Дата последнего обновления: 17.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13132)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг может быть применён для анализа поведения пользователей в каталоге услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-primenen-dlya-analiza-povedeniya-polzovateley-v-kataloge-uslug/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для оптимизации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-optimizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить неоптимальные маршруты переназначения обращений между группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-neoptimalnye-marshruty-perenaznacheniya-obrashcheniy-mezhdu/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность автоматизации процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-avtomatizatsii-protsessa/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что спроектированный процесс устарел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-sproektirovannyy-protsess-ustarel/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система