# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?

Процессный майнинг позволяет оценить эффективность различных каналов поступления [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) (электронная почта, телефон, веб-портал) путём анализа времени обработки и маршрутов для каждого канала. Например, анализ может показать: обращения по электронной почте проводят в [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Новое» почти 9 часов из-за необходимости ручного разбора операторами; обращения по телефону практически мгновенно переходят в статус «Назначено», поскольку специалист сразу фиксирует и классифицирует обращение; обращения через веб-портал также быстро назначаются благодаря автоматической [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) на основании данных, введённых [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Эти данные позволяют: обосновать внедрение автоматической классификации для электронной почты с использованием машинного обучения; стимулировать пользователей к использованию более эффективных каналов (веб-портал); перераспределить [ресурсы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) между каналами; оценить, как [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) доли обращений по каждому каналу влияет на общую нагрузку и своевременность.Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление релизами, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 117

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13122)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность автоматизации процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-avtomatizatsii-protsessa/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Какие числовые метрики можно получить из результатов процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chislovye-metriki-mozhno-poluchit-iz-rezultatov-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить неоптимальные маршруты переназначения обращений между группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-neoptimalnye-marshruty-perenaznacheniya-obrashcheniy-mezhdu/)
- [Как анализ данных о входящих звонках может быть дополнен процессным майнингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analiz-dannykh-o-vkhodyashchikh-zvonkakh-mozhet-byt-dopolnen-protsessnym-mayningom/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система