# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процессный майнинг помогает выявить неоптимальные маршруты переназначения обращений между группами?

Процессный майнинг позволяет визуализировать и проанализировать маршруты переназначения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) между группами и специалистами, выявляя неоптимальные пути. На схеме [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) узлами могут быть не только [статусы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/), но и [группы поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/), отдельные специалисты, [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) или [типы обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/). Анализ показывает: какие обращения и как часто переназначаются между группами; существуют ли циклические переназначения (обращение возвращается в ту же группу); какие группы являются «перевалочными пунктами», через которые проходит большинство обращений; на каких этапах переназначения возникают задержки. Например, в процессе [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) может выявиться, что на этапе [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/)[изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) привлекаются недостаточно компетентные специалисты, и приходится задействовать дополнительных экспертов, что увеличивает сроки. На основании этих данных можно оптимизировать маршрутизацию: создать специализированные группы, настроить автоматическую маршрутизацию по определённым признакам, пересмотреть [модели изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-model/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 187

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13109)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Какие узкие места и неоптимальности можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uzkie-mesta-i-neoptimalnosti-mozhno-vyyavit-s-pomoshchyu-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для оптимизации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-optimizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что спроектированный процесс устарел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-sproektirovannyy-protsess-ustarel/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает обосновать необходимость изменений в процессе перед руководством?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obosnovat-neobkhodimost-izmeneniy-v-protsesse-pered-rukovodstvom/)
- [Как процессный майнинг помогает при слиянии компаний или внедрении новых систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-pri-sliyanii-kompaniy-ili-vnedrenii-novykh-sistem/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система