# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процессный майнинг помогает выявить злоупотребление статусом «Ожидание» и какие меры можно принять?

Процессный майнинг выявляет злоупотребление [статусом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Ожидание» путём анализа: 1) Доли [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), проходящих через этот статус — если треть и более обращений переходят в «Ожидание», это аномалия. 2) Среднего времени пребывания в статусе — если оно составляет 15 часов и более, это указывает на использование статуса для остановки счётчика. 3) Количества переходов в «Ожидание» для одного обращения — если обращение переводится в «Ожидание» более пяти раз, это систематическое злоупотребление. 4) Корреляции с просрочкой — если обращения с множественными переходами в «Ожидание» практически не просрочиваются, это подтверждает манипуляцию счётчиком. Меры, которые можно принять: 1) Ограничить количество или длительность переходов в «Ожидание» в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации. 2) Ввести обязательное обоснование при переводе в «Ожидание». 3) Пересмотреть правила остановки счётчика — например, останавливать его только при подтверждённом ожидании ответа от [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или внешнего [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). 4) Ввести дополнительную [метрику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) — общее время обработки с учётом времени в «Ожидании». 5) Провести разъяснительную работу со специалистами о правильном использовании статусов.Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 193

Дата последнего обновления: 18.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13131)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как массовое использование статуса «Ожидание» может искажать метрики процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-massovoe-ispolzovanie-statusa-ozhidanie-mozhet-iskazhat-metriki-protsessa/)
- [Какие меры можно принять для предотвращения злоупотребления статусом 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-prinyat-dlya-predotvrashcheniya-zloupotrebleniya-statusom-ozhidanie/)
- [Какие числовые метрики можно получить из результатов процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chislovye-metriki-mozhno-poluchit-iz-rezultatov-protsessnogo-mayninga/)
- [Какие практические примеры отклонений реального процесса от спроектированного можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-otkloneniy-realnogo-protsessa-ot-sproektirovannogo-mozhno-vyyavit-s-pomo/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Какие узкие места и неоптимальности можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uzkie-mesta-i-neoptimalnosti-mozhno-vyyavit-s-pomoshchyu-protsessnogo-mayninga/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Какие метрики можно рассчитать на основе данных процессного майнинга для оценки эффективности процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-rasschitat-na-osnove-dannykh-protsessnogo-mayninga-dlya-otsenki-effektivnosti-p/)
- [Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-vyyavlyaet-problemy-s-kachestvom-resheniy-obrashcheniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система