# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как процессный майнинг выявляет проблемы с качеством решений обращений?

Процессный майнинг выявляет [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) с качеством решений [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) путём анализа маршрутов, включающих возвраты на доработку. Если обращение переходит из [статуса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) «Завершено» обратно в статус «В работе» или «Назначено», это свидетельствует о том, что решение было некачественным и потребовало доработки. Анализ показывает: какую долю составляют такие возвраты; для каких [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), [категорий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/) или специалистов они характерны; на каком этапе чаще всего выявляется некачественное решение (сразу после завершения или после подтверждения [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)). Дополнительно можно связать возвраты на доработку с [оценками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) пользователей: обращения с низкими оценками могут иметь больше возвратов. Эти данные позволяют принять меры: провести обучение специалистов, пересмотреть [базы знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), внедрить контрольные точки качества перед закрытием обращения, автоматизировать проверку полноты решения.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 169

Дата последнего обновления: 12.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13123)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как процессный майнинг может быть использован для анализа удовлетворённости пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-mozhet-byt-ispolzovan-dlya-analiza-udovletvorennosti-polzovateley/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить неоптимальные маршруты переназначения обращений между группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-neoptimalnye-marshruty-perenaznacheniya-obrashcheniy-mezhdu/)
- [Как процессный майнинг помогает оптимизировать процесс авторизации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-optimizirovat-protsess-avtorizatsii-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что спроектированный процесс устарел?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-sproektirovannyy-protsess-ustarel/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить загрузку ресурсов в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-zagruzku-resursov-v-protsesse/)
- [Как процессный майнинг помогает выявить, что метрика «время реакции» теряет смысл?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-vyyavit-chto-metrika-vremya-reaktsii-teryaet-smysl/)
- [Как процессный майнинг помогает оценить эффективность различных каналов поступления обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-otsenit-effektivnost-razlichnykh-kanalov-postupleniya-obrashcheniy/)
- [Как процессный майнинг помогает обнаружить, что обращения от новых сотрудников обрабатываются иначе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsessnyy-mayning-pomogaet-obnaruzhit-chto-obrashcheniya-ot-novykh-sotrudnikov-obrabatyvayutsy/)
- [Какие практические примеры отклонений реального процесса от спроектированного можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-otkloneniy-realnogo-protsessa-ot-sproektirovannogo-mozhno-vyyavit-s-pomo/)
- [Какие узкие места и неоптимальности можно выявить с помощью процессного майнинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-uzkie-mesta-i-neoptimalnosti-mozhno-vyyavit-s-pomoshchyu-protsessnogo-mayninga/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система