# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как проявляется эмпатия в работе с негативно настроенными клиентами?

При работе с негативно настроенными клиентами эмпатия проявляется через умение искренне слушать и признавать чувства клиента. Важно не прерывать клиента, дать ему возможность высказаться, так как часто [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) частично решается уже после того, как человек чувствует, что его услышали. Эмпатия выражается также в умении контролировать собственные эмоции даже в напряженных ситуациях, избегать обесценивания проблем клиента и не предлагать решение раньше времени. Вместо этого нужно признать [ошибку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) или проблему, если она действительно имеет место, и выразить готовность ее решить. Корректное [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) к клиенту по имени и извинения от имени компании могут значительно снизить негативное настроение. Эмпатия в такой ситуации создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не противостояния, и помогает найти взаимоприемлемое решение, часто через вовлечение клиента в [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) поиска решения.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1026

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1885)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие навыки помогают сотруднику выразить эмпатию клиенту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-pomogayut-sotrudniku-vyrazit-empatiyu-klientu/)
- [Как эмпатия влияет на формирование лояльности клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-empatiya-vliyaet-na-formirovanie-loyalnosti-klientov/)
- [Как компании можно превратить негативную ситуацию в позитивный опыт для клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-mozhno-prevratit-negativnuyu-situatsiyu-v-pozitivnyy-opyt-dlya-klienta/)
- [Как развивать эмпатию у сотрудников компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvivat-empatiyu-u-sotrudnikov-kompanii/)
- [Почему важно проявлять эмпатию к сотрудникам, чтобы они могли быть эмпатичными к клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proyavlyat-empatiyu-k-sotrudnikam-chtoby-oni-mogli-byt-empatichnymi-k-klientam/)
- [Какие ошибки часто совершаются при попытке проявить эмпатию к клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chasto-sovershayutsya-pri-popytke-proyavit-empatiyu-k-klientam/)
- [Как можно проявить уважение к клиенту в непростой ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-proyavit-uvazhenie-k-klientu-v-neprostoy-situatsii/)
- [Почему эмпатия важна в предоставлении сервиса клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-empatiya-vazhna-v-predostavlenii-servisa-klientam/)
- [В чем разница между эмпатией и сочувствием в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-empatiey-i-sochuvstviem-v-sfere-uslug/)
- [Что такое сервисная эмпатия в контексте предоставления услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-empatiya-v-kontekste-predostavleniya-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система