При работе с негативно настроенными клиентами эмпатия проявляется через умение искренне слушать и признавать чувства клиента. Важно не прерывать клиента, дать ему возможность высказаться, так как часто проблема частично решается уже после того, как человек чувствует, что его услышали. Эмпатия выражается также в умении контролировать собственные эмоции даже в напряженных ситуациях, избегать обесценивания проблем клиента и не предлагать решение раньше времени. Вместо этого нужно признать ошибку или проблему, если она действительно имеет место, и выразить готовность ее решить. Корректное обращение к клиенту по имени и извинения от имени компании могут значительно снизить негативное настроение. Эмпатия в такой ситуации создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не противостояния, и помогает найти взаимоприемлемое решение, часто через вовлечение клиента в процесс поиска решения.