Руководители подразделений играют ключевую роль при внедрении ITSM-процессов. Работа с ними включает: 1) Вовлечение в проектирование — они приносят специфику подразделений, видят, как решаются их задачи. 2) Формирование центров влияния — руководители доносят решения до сотрудников на понятном языке. 3) Сбор обратной связи — руководители общаются с сотрудниками, выявляют болевые точки и приносят их на семинары проектирования. 4) Разрешение конфликтов интересов — между руководителями разных групп могут быть противоречия, необходимо искать компромиссы. 5) Обучение — понимание новых ролей, отличий от традиционного управления. 6) Поддержка их авторитета — изменения не должны подрывать их позицию перед сотрудниками. 7) Поощрение за участие — признание их вклада в успешное внедрение. Руководители — ключевое звено между проектированием и реальной работой.