Субъективная оценка собирается через опросы ключевых потребителей услуг, анкетирование, интервью или оценку после закрытия обращений. Результаты включаются в отчетность как отдельный компонент, дополняющий объективные метрики. Важно: опросы должны быть регулярными и стандартизированными для обеспечения сопоставимости результатов; необходимо анализировать расхождения между объективными показателями и субъективной оценкой (если метрики в «зеленой зоне», а удовлетворенность низкая — это сигнал о проблемах, не отраженных в метриках); результаты субъективной оценки должны анализироваться и использоваться для корректировки набора метрик или улучшения коммуникации с заказчиком.