Работа с внешними подрядчиками при внедрении ITSM-процессов включает: 1) Вовлечение в проектирование — подрядчики должны понимать процессы, в которых участвуют. 2) Обучение — ознакомление с новыми процедурами и требованиями. 3) Интеграция в центры влияния — если подрядчики работают длительно, они могут стать распространителями практики. 4) Чёткие SLA и метрики — понятные требования к качеству и срокам. 5) Обратная связь — возможность подрядчиков сообщать о проблемах в процессах. 6) Документация — обеспечение доступа к ролевым инструкциям и описаниям процессов. 7) Мотивация — включение соблюдения процессов в условия контракта. 8) Координация — регулярные встречи для синхронизации. Внешние подрядчики — часть экосистемы процесса, и их вовлечённость влияет на общий результат.