# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как работать со средой в части «я хочу» в ITSM-проекте?

[Среда](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) должна мотивировать людей на правильную работу. Основной инструмент — [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) мотивации ([KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/), [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)), но с ней нужно быть осторожным. Ключевые рекомендации: 1) На начальном этапе важно добиться не [результата](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) (скорость, качество), а того, чтобы люди начали работать по [процессу](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Поощрять за соблюдение процесса, но ни в коем случае не штрафовать сразу. 2) Особенно осторожно при внедрении первого процесса и первого опыта процессного подхода — для людей многое меняется (появляется [менеджер процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process-manager/) вместо начальника, стираются организационные границы). 3) Метрики должны быть понятны всем участникам. Каждый сотрудник должен понимать, как именно его оценивают и как он может повлиять на свою [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/). Рекомендуется включать перечень метрик в ролевые инструкции. 4) Необходимо соблюдать баланс: некорректно придуманные метрики приводят к манипуляциям (например, KPI на скорость взятия в работу приводит к тому, что [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) быстро берутся, но фактически не выполняются).Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 173

Дата последнего обновления: 21.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11314)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как правильно выстраивать систему мотивации при внедрении процессного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-vystraivat-sistemu-motivatsii-pri-vnedrenii-protsessnogo-podkhoda/)
- [Как работать со средой в части «я могу» в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotat-so-sredoy-v-chasti-ya-mogu-v-itsm-proekte/)
- [Как обеспечить, чтобы ITSM-проект не стал «проектом ради проекта»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-chtoby-itsm-proekt-ne-stal-proektom-radi-proekta/)
- [Какие ошибки допускаются при внедрении системы мотивации в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-sistemy-motivatsii-v-itsm-proekte/)
- [Какие меры относятся к области «среда» в методике шести квадратиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-otnosyatsya-k-oblasti-sreda-v-metodike-shesti-kvadratikov/)
- [Какие рекомендации по структурной мотивации следует учитывать при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-strukturnoy-motivatsii-sleduet-uchityvat-pri-vnedrenii-itsm/)
- [Как работать с индивидом в части «я могу» в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotat-s-individom-v-chasti-ya-mogu-v-itsm-proekte/)
- [Как работать с организацией (социумом) в части «я хочу» в ITSM-проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotat-s-organizatsiey-sotsiumom-v-chasti-ya-khochu-v-itsm-proekte/)
- [Как избежать ситуации, когда ITSM-инициатива делает только хуже?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-situatsii-kogda-itsm-initsiativa-delaet-tolko-khuzhe/)
- [Как построить систему измерения процессов ИТ так, чтобы она действительно помогала в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-izmereniya-protsessov-it-tak-chtoby-ona-deystvitelno-pomogala-v-upravlenii/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система