# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как распределены каналы обращений пользователей в службу поддержки и какие последствия это имеет для работы?

Порядка 70% [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) поступает через портал и электронную почту, что позволяет [пользователям](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) описывать [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) в более структурированном виде и прикладывать дополнительные материалы, например, скриншоты проблемных ситуаций. Оставшиеся 30% обращений приходят по телефону. Такое распределение каналов коммуникации создаёт условия для [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) самообслуживания, так как пользователи уже привыкли не звонить, а писать сообщения, грамотно описывая свои проблемы. Это облегчает переход на [систему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/), где пользователи могут самостоятельно классифицировать обращения и направлять их сразу ко [второй линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/second-line-support/).Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1053

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3124)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как предложенное решение учитывает особенности существующих каналов коммуникации с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlozhennoe-reshenie-uchityvaet-osobennosti-sushchestvuyushchikh-kanalov-kommunikatsii-s-polzo/)
- [Какие доли обращений смогут обрабатываться первой линией при предложенной модели поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-obrashcheniy-smogut-obrabatyvatsya-pervoy-liniey-pri-predlozhennoy-modeli-podderzhki/)
- [Почему предложенное решение считается оптимальным для текущих условий работы службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predlozhennoe-reshenie-schitaetsya-optimalnym-dlya-tekushchikh-usloviy-raboty-sluzhby-podder/)
- [Каким образом пользователи адаптировались к работе с ИТ-поддержкой и какие навыки они приобрели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-polzovateli-adaptirovalis-k-rabote-s-it-podderzhkoy-i-kakie-navyki-oni-priobreli/)
- [Как снизить нагрузку на первую линию ИТ-поддержки с помощью портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizit-nagruzku-na-pervuyu-liniyu-it-podderzhki-s-pomoshchyu-portala-samoobsluzhivaniya/)
- [Почему не всегда возможно достичь 90% использования портала самообслуживания для подачи обращений в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-vozmozhno-dostich-90-ispolzovaniya-portala-samoobsluzhivaniya-dlya-podachi-obrashc/)
- [Как изменится роль первой линии поддержки при внедрении системы самостоятельной классификации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenitsya-rol-pervoy-linii-podderzhki-pri-vnedrenii-sistemy-samostoyatelnoy-klassifikatsii-obra/)
- [Почему пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания вместо звонка в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-predpochitayut-ispolzovat-portal-samoobsluzhivaniya-vmesto-zvonka-v-podderzhku/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система