Порядка 70% обращений поступает через портал и электронную почту, что позволяет пользователям описывать проблемы в более структурированном виде и прикладывать дополнительные материалы, например, скриншоты проблемных ситуаций. Оставшиеся 30% обращений приходят по телефону. Такое распределение каналов коммуникации создаёт условия для организации самообслуживания, так как пользователи уже привыкли не звонить, а писать сообщения, грамотно описывая свои проблемы. Это облегчает переход на систему, где пользователи могут самостоятельно классифицировать обращения и направлять их сразу ко второй линии поддержки.