Базовая метрика своевременности обработки запросов пользователей рассчитывается по формуле: R / N, где R — количество своевременно обработанных запросов, а N — общее количество запросов, обработанных за некоторый период времени. Значение метрики находится в диапазоне от 0 до 1, причём чем выше значение, тем лучше. Однако у этой простой формулы есть существенные недостатки: она не стимулирует сотрудников обрабатывать уже просроченные запросы (поскольку откладывая обработку, сотрудник исключает запрос из расчёта метрики и высвобождает время для других запросов), а также не учитывает степень нарушения срока обработки.