Incident rate рассчитывается как количество запросов категории «Инцидент», поступивших за один месяц, в расчете на одного активного сотрудника организации — пользователя ИТ. Лучше брать выборку за год в разбивке по месяцам, чтобы исключить сезонность. Из пользователей лучше исключить уволенных сотрудников и различные технические учетные записи. Значение показателя может сравниваться с отраслевой статистикой, которая показывает, что значения этой метрики колеблются в довольно узком диапазоне 0,4–2,3. Данный диапазон слабо зависит от размера организации и в основном определяется отраслью (например, в банках значения выше, чем в энергетике). Отраслевая специфика — это следствие влияния сложности применяемых информационных технологий и частоты их изменений.