# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитать метрику своевременности обработки запросов в разрезе групп K1,3?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) K1,3 для произвольной j-той группы рассчитывается по формуле: K1,3 = Σ(Rij × Wij) / ΣWij, где Rij — рейтинг обработки i-того запроса в j-той группе, определяемый формулой Rij = 1 - (tij / Ti), если запрос просрочен, и Rij = 1, если обработан своевременно. Wij — вес i-того запроса для j-той группы, определяемый формулой Wij = (tij / Ti)^n, где tij — время обработки i-того запроса в j-той группе, Ti — максимальное время обработки i-того запроса, n — натуральный параметр алгоритма (обычно равный 1). Если запрос обработан своевременно, Rij и Wij равны 1. Если запрос просрочен и группа обрабатывала его дольше полного срока Ti, рейтинг Rij равен 0, вес Wij больше единицы. Если запрос просрочен, но группа обрабатывала его, например, в течение половины срока, вес Wij равен 1, рейтинг Rij равен 0,5 — группа получает промежуточный штраф. Если группа обрабатывала просроченный запрос очень короткое время, рейтинг Rij будет близок к 1, и снижение метрики будет незначительным. Таким образом, если запрос просрочен, все участники его обработки получают штраф, величина которого тем больше, чем дольше данная группа удерживала запрос.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 283

Дата последнего обновления: 18.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7052)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитать метрику своевременности обработки запросов K1,2 с учетом длительности просрочки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-k1-2-s-uchetom-dlitelnosti-prosrochki/)
- [Какой быстрый способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки при функциональной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-bystryy-sposob-sushchestvuet-dlya-otsenki-svoevremennosti-raboty-otdelnykh-grupp-podderzhki-pr/)
- [Как рассчитать метрику оперативности реагирования на инциденты и запросы K1,5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty-i-zaprosy-k1-5/)
- [Какова формула расчёта KPI для групп поддержки по своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-formula-rascheta-kpi-dlya-grupp-podderzhki-po-svoevremennosti-obrabotki-intsidentov/)
- [Как правильно измерить своевременность обработки запросов с учетом степени нарушения сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmerit-svoevremennost-obrabotki-zaprosov-s-uchetom-stepeni-narusheniya-srokov/)
- [Как рассчитать базовую метрику своевременности обработки запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-bazovuyu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-polzovateley/)
- [Как рассчитать метрику решения инцидентов и запросов с первой попытки K1,10?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-resheniya-intsidentov-i-zaprosov-s-pervoy-popytki-k1-10/)
- [Как модифицировать метрику для учёта степени превышения срока обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-dlya-ucheta-stepeni-prevysheniya-sroka-obrabotki-intsidenta/)
- [Как показатель TPIj распределяет ответственность за просрочку между группами, участвовавшими в обработке запроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tpij-raspredelyaet-otvetstvennost-za-prosrochku-mezhdu-gruppami-uchastvovavshimi-v-obr/)
- [Что такое показатель Timely Processing Index (TPI) и как он рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pokazatel-timely-processing-index-tpi-i-kak-on-rasschityvaetsya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система