# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитать удовлетворённость пользователей (CSI) и какие подводные камни существуют?

Удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (CSI) рассчитывается на основе обратной связи от пользователей по факту решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). CSI следует использовать как [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) с целевыми и граничными значениями. Подводные камни: (1) Высокий процент удовлетворённости (например, 100%) может быть нерепрезентативным, если количество оцененных обращений мало (например, одно обращение из ста). (2) Необходимо отслеживать количество оцененных обращений как в абсолютных, так и в относительных величинах (доля от общего потока). (3) Количество оцененных обращений не стоит делать KPI из-за сильной вариативности объёма обращений в разные периоды. (4) Высокие значения других показателей (своевременность, скорость) не гарантируют удовлетворённости пользователей, поэтому CSI необходимо измерять отдельно.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 44

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13363)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Почему количество оцененных обращений не стоит делать KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-otsenennykh-obrashcheniy-ne-stoit-delat-kpi/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как рассчитывается показатель Customer Satisfaction Index (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-pokazatel-customer-satisfaction-index-csi/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как рассчитывается нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-csi-customer-satisfactio/)
- [Как можно интерпретировать ситуацию, когда показатели TPI высокие, а CSI низкий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-situatsiyu-kogda-pokazateli-tpi-vysokie-a-csi-nizkiy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система