Индекс удовлетворённости клиентов рассчитывается как отношение количества клиентов, оценивших обслуживание как «удовлетворён» или «очень удовлетворён», к общему количеству опрошенных клиентов, умноженное на 100%. Например, если из 1500 завершённых опросов 1100 клиентов заявили, что они удовлетворены или очень довольны обслуживанием, то уровень удовлетворённости составит приблизительно 73% (1100 / 1500 × 100%). Показатель 70% обычно воспринимается как вполне высокий, а результаты выше 90% однозначно указывают на высокое качество обслуживания. Для расчёта используется шкала от 1 до 5, где 4 и 5 означают удовлетворённость.