# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов?

Индекс удовлетворённости клиентов рассчитывается как отношение количества клиентов, оценивших обслуживание как «удовлетворён» или «очень удовлетворён», к общему количеству опрошенных клиентов, умноженное на 100%. Например, если из 1500 завершённых опросов 1100 клиентов заявили, что они удовлетворены или очень довольны обслуживанием, то уровень удовлетворённости составит приблизительно 73% (1100 / 1500 × 100%). Показатель 70% обычно воспринимается как вполне высокий, а [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) выше 90% однозначно указывают на высокое качество обслуживания. Для расчёта используется шкала от 1 до 5, где 4 и 5 означают удовлетворённость.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 47

Дата последнего обновления: 25.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13542)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что представляет собой показатель удовлетворённости клиентов и зачем его измерять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-pokazatel-udovletvorennosti-klientov-i-zachem-ego-izmeryat/)
- [Как рассчитывается показатель Customer Satisfaction Index (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-pokazatel-customer-satisfaction-index-csi/)
- [Как рассчитывается нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-csi-customer-satisfactio/)
- [Почему шкала от 1 до 5 считается оптимальной для оценки удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-shkala-ot-1-do-5-schitaetsya-optimalnoy-dlya-otsenki-udovletvorennosti-klientov/)
- [Как вычисляется итоговый показатель удовлетворенности заказчика ИТ-услугами при использовании прямого подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vychislyaetsya-itogovyy-pokazatel-udovletvorennosti-zakazchika-it-uslugami-pri-ispolzovanii-prya/)
- [Какой процент ответов на опросы об удовлетворённости считается нормальным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-otvetov-na-oprosy-ob-udovletvorennosti-schitaetsya-normalnym/)
- [Как оценить, оправданы ли затраты на работу сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-opravdany-li-zatraty-na-rabotu-servis-deska/)
- [Как рассчитать численную оценку удовлетворенности пользователей K1,4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-chislennuyu-otsenku-udovletvorennosti-polzovateley-k1-4/)
- [Как можно оценивать удовлетворенность заказчика ИТ-услугами в индивидуальном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenivat-udovletvorennost-zakazchika-it-uslugami-v-individualnom-podkhode/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система