First Time Resolution (FTR) — это доля инцидентов и запросов, решённых с первой попытки без доработки, рассчитываемая в разрезе групп. Формула: FTRj = 1 - Sj / Nj, где Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-ю группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-й группы. Система автоматизации способна установить отметку, в какую именно группу возвращён на доработку инцидент или запрос, поэтому переназначения не являются помехой. На возврат в работу уходит значительное время, поскольку пользователи и ИТ-специалисты реагируют не мгновенно, поэтому большинство возвращённых объектов оказываются просроченными. В связи с этим FTR чаще используется не как самостоятельный KPI, а как дополнительный аналитический признак, раскрывающий одну из причин нарушений сроков, демонстрируемых показателями TPI.