# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитывается метрика Ticket Response Rate (TRR) для оценки оперативности реагирования группы?

[Метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) Ticket Response Rate (TRR) для j-й группы рассчитывается по формуле: TRRj = Σ(tij) / Σ(tij + qij), где tij — время фактической работы над i-м [инцидентом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) в j-й группе (за вычетом [времени реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/)), qij — время реакции на i-й инцидент в j-й группе, а суммирование производится по всем Nj назначениям инцидентов в j-ю группу за отчётный период. Значение находится в диапазоне от 0 до 1. Чем ближе значение TRR к 0, тем большую долю времени инциденты проводят в очередях; чем ближе к 1, тем быстрее реагируют на поступающие инциденты.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 280

Дата последнего обновления: 22.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9253)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитать метрику оперативности реагирования на инциденты и запросы K1,5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty-i-zaprosy-k1-5/)
- [Какие данные необходимы для расчёта метрики TRR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-neobkhodimy-dlya-rascheta-metriki-trr/)
- [Как рассчитать метрику First Time Resolution (FTR) для инцидентов в разрезе рабочих групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-first-time-resolution-ftr-dlya-intsidentov-v-razreze-rabochikh-grupp/)
- [Как математически определить метрику для измерения скорости реакции на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-matematicheski-opredelit-metriku-dlya-izmereniya-skorosti-reaktsii-na-intsidenty/)
- [Как можно интерпретировать значения метрики TRR, близкие к 0 и к 1?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-interpretirovat-znacheniya-metriki-trr-blizkie-k-0-i-k-1/)
- [Какие показатели используются для оценки оперативности реагирования на инциденты и запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty-i-zaprosy/)
- [Как организовать анализ значений метрики TRR для повышения оперативности реакции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-analiz-znacheniy-metriki-trr-dlya-povysheniya-operativnosti-reaktsii/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)
- [Какие метрики позволяют оценить вклад каждой группы в общую результативность процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-vklad-kazhdoy-gruppy-v-obshchuyu-rezultativnost-protsessa/)
- [Как можно использовать метрику TRR для планирования ресурсов групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-trr-dlya-planirovaniya-resursov-grupp-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система