# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитывается нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index)?

Нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index) представлен в виде взвешенного среднего: CSI = Σ(Wi × Ri), где Wi — вес i-того вопроса, Ri — рейтинг ответов на i-тый вопрос. Рейтинг Ri рассчитывается по формуле: Ri = (Mi - Mi,min) / (Mi,max - Mi,min), где Mi — средний балл по ответам респондентов на i-тый вопрос, Mi,min и Mi,max — минимальный и максимальный баллы ответов на i-тый вопрос по шкале [оценок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) (для пятибалльной шкалы Mi,min = 1, Mi,max = 5). Значение CSI находится в диапазоне от 0 до 1, причём более высокое значение означает большую удовлетворённость.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 64

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9458)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитывается показатель Customer Satisfaction Index (CSI)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-pokazatel-customer-satisfaction-index-csi/)
- [Как рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-indeks-udovletvorennosti-klientov/)
- [Как можно рассчитать средневзвешенный рейтинг своевременности выполнения проектных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-rasschitat-srednevzveshennyy-reyting-svoevremennosti-vypolneniya-proektnykh-zadach/)
- [Как рассчитать метрику своевременности обработки запросов K1,2 с учетом длительности просрочки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-k1-2-s-uchetom-dlitelnosti-prosrochki/)
- [Как рассчитать удовлетворённость пользователей (CSI) и какие подводные камни существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-udovletvorennost-polzovateley-csi-i-kakie-podvodnye-kamni-sushchestvuyut/)
- [Как рассчитывается рейтинг показателя в сбалансированной карте показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-reyting-pokazatelya-v-sbalansirovannoy-karte-pokazateley/)
- [Что такое показатель Timely Processing Index (TPI) и как он рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pokazatel-timely-processing-index-tpi-i-kak-on-rasschityvaetsya/)
- [Как рассчитывается нормированный показатель полезности CMDB (CMDB Value for Specialists, CVS)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-poleznosti-cmdb-cmdb-value-for-specialists-cvs/)
- [Как рассчитать численную оценку удовлетворенности пользователей K1,4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-chislennuyu-otsenku-udovletvorennosti-polzovateley-k1-4/)
- [Как показатель CSI (удовлетворённость потребителей) связан с оценкой результативности процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-csi-udovletvorennost-potrebiteley-svyazan-s-otsenkoy-rezultativnosti-protsessa-slm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система