# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как рассчитывается показатель Customer Satisfaction Index (CSI)?

Показатель Customer Satisfaction Index (CSI) рассчитывается по формуле: CSI = (M - Mmin) / (Mmax - Mmin), где M — средний балл по ответам [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), Mmin и Mmax — минимальный и максимальный баллы по шкале [оценок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/). Значение находится в диапазоне от 0 до 1, причём чем выше значение, тем лучше. Например, для пятибалльной шкалы Mmin = 1, Mmax = 5. Этот показатель может быть получен как при закрытии [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), так и в [результате](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) проведения целевых опросов.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1434

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9251)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитывается нормированный показатель удовлетворённости потребителей CSI (Customer Satisfaction Index)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-csi-customer-satisfactio/)
- [Как рассчитать численную оценку удовлетворенности пользователей K1,4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-chislennuyu-otsenku-udovletvorennosti-polzovateley-k1-4/)
- [Как рассчитывается нормированный показатель полезности CMDB (CMDB Value for Specialists, CVS)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-normirovannyy-pokazatel-poleznosti-cmdb-cmdb-value-for-specialists-cvs/)
- [Как рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-indeks-udovletvorennosti-klientov/)
- [Как рассчитать удовлетворённость пользователей (CSI) и какие подводные камни существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-udovletvorennost-polzovateley-csi-i-kakie-podvodnye-kamni-sushchestvuyut/)
- [Как можно использовать метрику CSI для сравнения качества поддержки по различным ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-csi-dlya-sravneniya-kachestva-podderzhki-po-razlichnym-it-uslugam/)
- [Как показатель CSI (удовлетворённость потребителей) связан с оценкой результативности процесса SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-csi-udovletvorennost-potrebiteley-svyazan-s-otsenkoy-rezultativnosti-protsessa-slm/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Как использовать метрики для оценки эффективности службы поддержки в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-otsenki-effektivnosti-sluzhby-podderzhki-v-tselom/)
- [Как рассчитывается рейтинг показателя в сбалансированной карте показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-reyting-pokazatelya-v-sbalansirovannoy-karte-pokazateley/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система