# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как различаются метрики для оценки результативности и метрики для оценки процесса?

[Метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) оценивают итоговый [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) деятельности: качество выходного результата [проекта](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/), своевременность решения [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Они отвечают на вопрос «чего достигли?» и обычно используются как [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). Метрики [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) оценивают, как организована работа: эффективность потока (отношение touch time к lead time), количество незавершённых задач, равномерность потока, количество возвратов и переназначений. Они отвечают на вопрос «как мы работаем?» и обычно используются как вспомогательные для понимания причин результатов и оперативного управления. Метрики результативности могут измеряться по факту завершения (проект) или непрерывно (поддержка), метрики процесса — обычно непрерывно в динамике.Теги: Lean, бережливое производство, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 128

Дата последнего обновления: 25.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13401)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как различаются подходы к оценке проекта, потока работ и поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-podkhody-k-otsenke-proekta-potoka-rabot-i-podderzhki/)
- [Чем отличаются метрики результативности от метрик, отражающих рациональность организации процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-metriki-rezultativnosti-ot-metrik-otrazhayushchikh-ratsionalnost-organizatsii-pro/)
- [Что такое метрики результативности (effectiveness) и что они характеризуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metriki-rezultativnosti-effectiveness-i-chto-oni-kharakterizuyut/)
- [Почему метрика может быть полезна для одного объекта управления и бесполезна для другого?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-mozhet-byt-polezna-dlya-odnogo-obekta-upravleniya-i-bespolezna-dlya-drugogo/)
- [Какие метрики являются индикаторами, а какие — KPI, и почему это различие важно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-yavlyayutsya-indikatorami-a-kakie-kpi-i-pochemu-eto-razlichie-vazhno/)
- [Какие метрики и KPI должны отслеживать менеджеры процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-i-kpi-dolzhny-otslezhivat-menedzhery-protsessa/)
- [Как использовать метрики потока для управления, а не для оценки сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-potoka-dlya-upravleniya-a-ne-dlya-otsenki-sotrudnikov/)
- [Какие метрики используются для оценки потока работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-potoka-rabot/)
- [Что такое результативность (effectiveness) ИТ-процессов и как она измеряется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rezultativnost-effectiveness-it-protsessov-i-kak-ona-izmeryaetsya/)
- [Чем отличается метрика от KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-metrika-ot-kpi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система