# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как различаются подходы к оценке проекта, потока работ и поддержки?

Подходы различаются по объекту, периодичности и характеру [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/). [Проект](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/project/) имеет чёткие сроки начала и окончания, оценивается по трём ключевым показателям (время, [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), качество) с балансом между ними, метрики измеряются по ходу проекта и по завершении, проектные метрики могут быть включены в [оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) сотрудника. Поток работ непрерывен, оценивается в динамике (оптимально — 12 недель) по метрикам равномерности, незавершённой работы, lead time, эффективности потока и [пропускной способности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/); метрики потока не должны использоваться для оценки сотрудников, а для управления [процессом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/). Поддержка оценивается по двум основным [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) — своевременность и удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), с вспомогательными метриками для детализации ([время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), время решения, возвраты, переназначения); метрики поддержки могут использоваться для оценки сотрудников службы поддержки.Теги: Lean, бережливое производство, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Наталья Коляда

Рейтинг: 108

Дата последнего обновления: 24.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13369)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как различаются метрики для оценки результативности и метрики для оценки процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-metriki-dlya-otsenki-rezultativnosti-i-metriki-dlya-otsenki-protsessa/)
- [Какие особенности имеет оценка потока работ (непрерывного процесса)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-imeet-otsenka-potoka-rabot-nepreryvnogo-protsessa/)
- [Почему метрика может быть полезна для одного объекта управления и бесполезна для другого?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-mozhet-byt-polezna-dlya-odnogo-obekta-upravleniya-i-bespolezna-dlya-drugogo/)
- [Какие метрики используются для оценки потока работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-potoka-rabot/)
- [Как использовать метрики потока для управления, а не для оценки сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-potoka-dlya-upravleniya-a-ne-dlya-otsenki-sotrudnikov/)
- [Какие метрики поддержки являются KPI, а какие — вспомогательными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-podderzhki-yavlyayutsya-kpi-a-kakie-vspomogatelnymi/)
- [Как определить, какие метрики потока являются наиболее информативными для конкретной команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-metriki-potoka-yavlyayutsya-naibolee-informativnymi-dlya-konkretnoy-komandy/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки менеджера проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-menedzhera-proekta/)
- [Какие метрики помогают оценить, насколько хорошо организована работа команды поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-otsenit-naskolko-khorosho-organizovana-rabota-komandy-podderzhki/)
- [Как использовать метрики для оперативного управления потоком работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-operativnogo-upravleniya-potokom-rabot/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система