В рамках ITIL «инцидент» представляет собой любое нежелательное прерывание или снижение качества предоставления ИТ-услуг, в то время как «проблема» - это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Инциденты являются симптомами проблем, тогда как проблемы представляют собой условия, вызывающие эти симптомы. Управление инцидентами сосредоточено на восстановлении услуг как можно скорее, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное решение путем обнаружения и устранения корневых причин, чтобы предотвратить повторение инцидентов. Инцидент может быть решен временным обходным путем, тогда как проблема требует более глубокого анализа для полного решения.