# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как разрыв между требуемым и согласованным уровнем услуги влияет на восприятие качества?

Чем больше разрыв между требуемым и согласованным [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), тем более отличается восприятие качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) с точки зрения потребителя и [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/). Потребитель оценивает качество относительно своих исходных требований, а поставщик — относительно согласованных обязательств. Если согласованный уровень значительно ниже требуемого, потребитель будет воспринимать качество как недостаточное, даже если поставщик полностью выполняет согласованные обязательства. Поэтому поставщик заинтересован в управлении ожиданиями потребителя с целью максимального сближения его ожиданий со своими возможностями. В процессной [модели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/)[ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) за это отвечают [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления отношениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/relationship-management-practice/) с [бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) ([BRM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/)) и управления уровнем услуг (SLM).Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 100

Дата последнего обновления: 26.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9044)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какой вывод о управлении ожиданиями потребителя следует из анализа разрыва между требуемым и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-o-upravlenii-ozhidaniyami-potrebitelya-sleduet-iz-analiza-razryva-mezhdu-trebuemym-i-sog/)
- [Почему оценка качества относительно исходных требований может отличаться от оценки относительно согласованного уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsenka-kachestva-otnositelno-iskhodnykh-trebovaniy-mozhet-otlichatsya-ot-otsenki-otnositeln/)
- [Как BRM может помочь сократить разрыв между ожиданиями заказчика и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-pomoch-sokratit-razryv-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchika-i-soglasovannym-urovnem-uslugi/)
- [Из чего складывается удовлетворённость заказчика и какие разрывы необходимо учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-chego-skladyvaetsya-udovletvorennost-zakazchika-i-kakie-razryvy-neobkhodimo-uchityvat/)
- [Как сервисный подход способствует выравниванию видения поставщика и потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servisnyy-podkhod-sposobstvuet-vyravnivaniyu-videniya-postavshchika-i-potrebiteley/)
- [Чем отличаются требуемый, согласованный и фактический уровень услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-trebuemyy-soglasovannyy-i-fakticheskiy-uroven-uslugi/)
- [Как процесс SLM влияет на ожидания пользователей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-vliyaet-na-ozhidaniya-polzovateley-it-uslug/)
- [Как качество услуги для VIP-пользователей и обычных пользователей может оцениваться по-разному?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-uslugi-dlya-vip-polzovateley-i-obychnykh-polzovateley-mozhet-otsenivatsya-po-raznomu/)
- [Как BRM может повлиять на восприятие заказчиком качества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-povliyat-na-vospriyatie-zakazchikom-kachestva-uslug/)
- [Что такое 'разрыв' в контексте управления услугами и как его преодолеть?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-razryv-v-kontekste-upravleniya-uslugami-i-kak-ego-preodolet/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система