# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как развитие автоматической маршрутизации через web-порталы меняет подход к измерению минимизации переназначений?

Развитие web-порталов, осуществляющих автоматическую маршрутизацию [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в профильные группы специалистов минуя выделенную [первую линию поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), меняет подход к измерению минимизации переназначений. Показатель FLR, привязанный к первой линии, теряет значимость, поскольку обращения могут вообще не проходить через неё. Вместо этого используется обобщённый показатель TCR (Ticket Closure Rate), который оценивает [результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) любой [группы поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/) в части обработки обращений без переназначений. Это позволяет измерять минимизацию переназначений для любой группы, независимо от её позиции в цепочке [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 284

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9301)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как развитие web-порталов влияет на значимость показателя FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razvitie-web-portalov-vliyaet-na-znachimost-pokazatelya-flr/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Что такое метрика Ticket Closure Rate (TCR) и чем она отличается от FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-ticket-closure-rate-tcr-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-flr/)
- [Как можно использовать метрику TCR для оценки второй и последующих линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tcr-dlya-otsenki-vtoroy-i-posleduyushchikh-liniy-podderzhki/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какова взаимосвязь между минимизацией переназначений и скоростью устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-vzaimosvyaz-mezhdu-minimizatsiey-perenaznacheniy-i-skorostyu-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Как системная структура объясняет проблему низкой результативности первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-rezultativnosti-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Как метрика K1,7 (доля обращений, обработанных без избыточных переназначений) связана с FLR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-k1-7-dolya-obrashcheniy-obrabotannykh-bez-izbytochnykh-perenaznacheniy-svyazana-s-flr/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система