Согласно ITIL, для эффективной работы ИТ-организации требуется развивать её способности (capabilities) посредством реализации ключевых практик. Развитие способностей позволяет: выполнять работу быстрее (стандартизация изменений экономит время на планирование и сокращает риски); выполнять работу с меньшим количеством ошибок (минимизация экстренных изменений, классификатор для точной передачи инцидентов); выполнять работу дешевле (повторное использование знаний, передача части решений на первую линию). В конечном счёте, развитые способности повышают пропускную способность (throughput) процесса. Развитие способностей обеспечивается накоплением и повторным использованием знаний.