Развивать культуру сервис-ориентированности в IT-подразделении можно через несколько действий. Во-первых, сформировать понимание, что IT-подразделение — это сервис-провайдер, а его основная задача — обслуживать людей и создавать ценность для бизнеса. Во-вторых, обучать сотрудников soft skills: эмпатии, коммуникациям, умению входить в чужое положение, говорить на языке пользователя. В-третьих, управлять «моментами истины» (touch points): обучать сотрудников, как взаимодействовать с пользователями в ключевых точках контакта, чтобы формировать положительный опыт. В-четвёртых, внедрить метрики удовлетворённости пользователей и связать их с системой мотивации. В-пятых, поощрять инициативу и предложения по улучшению сервиса. В-шестых, регулярно собирать обратную связь от пользователей и действовать на её основе. В-седьмых, демонстрировать примеры хорошего сервиса и признавать достижения. Культура сервис-ориентированности формируется не через регламенты, а через постоянное внимание к потребностям пользователей и пример руководства.