# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как результат измерения «процесс обрабатывает в среднем около 3 000 запросов в месяц» может стать KPI?

[Результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) измерения «[процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) обрабатывает в среднем около 3 000 запросов в месяц» сам по себе не позволяет сделать вывод о том, хорошо или плохо обстоят дела с этим процессом, и поэтому не является [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/). Однако если этот же результат измерения сопоставить с численностью [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и применить для [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) процесса [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), он способен рассказать о том, хорошо или плохо данный процесс помогает в сокращении количества [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (показатель Incident rate). Таким образом, [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) становится KPI только после определения целевого значения и границ допустимых [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) в конкретном управленческом контексте.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 29

Дата последнего обновления: 20.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=8945)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему количество оцененных обращений не стоит делать KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-otsenennykh-obrashcheniy-ne-stoit-delat-kpi/)
- [Какой KPI можно использовать для оценки эффективности коммуникации в процессе Управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-intside/)
- [Почему показатель Incident Rate является показателем результативности, а не просто объёма работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-incident-rate-yavlyaetsya-pokazatelem-rezultativnosti-a-ne-prosto-obema-raboty/)
- [Как анализировать среднее время решения обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-analizirovat-srednee-vremya-resheniya-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как рассчитывается метрика результативности для групп ИТ в процессе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-rezultativnosti-dlya-grupp-it-v-protsesse-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Как можно количественно оценить эффективность ITSM-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-kolichestvenno-otsenit-effektivnost-itsm-protsessov/)
- [Как рассчитать Incident rate и какие значения являются нормальными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-incident-rate-i-kakie-znacheniya-yavlyayutsya-normalnymi/)
- [Как связать метрики поддержки с удовлетворённостью пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazat-metriki-podderzhki-s-udovletvorennostyu-polzovateley/)
- [Почему метрика K1,10 чаще используется как дополнительный аналитический признак, а не как самостоятельный KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-k1-10-chashche-ispolzuetsya-kak-dopolnitelnyy-analiticheskiy-priznak-a-ne-kak-samost/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система