# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как сделать так, чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов?

Чтобы [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) действительно улучшали качество [сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/), необходимо соблюдать несколько важных условий. В первую очередь нужно убедиться, что [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы процессов напрямую связаны с показателями качества [ИТ-сервисов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), важными для потребителей (например, не количество обработанных [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), а [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) сервиса). Во-вторых, [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) мотивации сотрудников должна быть настроена на достижение целевых значений показателей сервисов, а не просто на выполнение процедурных требований. В-третьих, необходим регулярный анализ причин ухудшения показателей качества и [разработка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) мероприятий по их устранению. В-четвертых, важно внедрить процесс постоянного улучшения сервисов, включающий [мониторинг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/)[изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) в потребностях [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), анализ [отклонений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/variance/) от целевых показателей и внедрение улучшений в сервис и поддерживающие его процессы. Также необходимо назначить ответственного за управление каждым ИТ-сервисом, чтобы было четкое разделение обязанностей.Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1189

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=43)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как внедрить управление ИТ-сервисами, чтобы избежать фокуса только на процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnedrit-upravlenie-it-servisami-chtoby-izbezhat-fokusa-tolko-na-protsessakh/)
- [Какие процессы ITSM наиболее эффективны для поддержания качества сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-itsm-naibolee-effektivny-dlya-podderzhaniya-kachestva-servisov/)
- [Каким образом парадигма ITSM способствует повышению качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-paradigma-itsm-sposobstvuet-povysheniyu-kachestva-it-uslug/)
- [Как привязать совершенствование процессов к повышению качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-privyazat-sovershenstvovanie-protsessov-k-povysheniyu-kachestva-it-uslug/)
- [Почему процессы в ITSM имеют критическое значение для управления IT-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsessy-v-itsm-imeyut-kriticheskoe-znachenie-dlya-upravleniya-it-servisami/)
- [Как создать систему постоянного улучшения ИТ-услуг на основе ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-sistemu-postoyannogo-uluchsheniya-it-uslug-na-osnove-itil/)
- [Какие ключевые изменения в деятельности персонала ИТ необходимо реализовать в первую очередь при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-izmeneniya-v-deyatelnosti-personala-it-neobkhodimo-realizovat-v-pervuyu-ochered-pri/)
- [Почему требования к IT-услугам постоянно растут и как ITSM-система помогает удовлетворить эти требования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-trebovaniya-k-it-uslugam-postoyanno-rastut-i-kak-itsm-sistema-pomogaet-udovletvorit-eti-treb/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система