# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Как сервис-менеджер обеспечивает управление ожиданиями заказчиков?

Управление ожиданиями [заказчиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) является ключевой функцией сервис-менеджера в рамках переговорной деятельности. Сервис-менеджер должен обеспечить, чтобы ожидания заказчиков были реалистичными и максимально приближенными к реальным возможностям IT-департамента. Это включает: информирование заказчиков о фактических возможностях и ограничениях IT-инфраструктуры; объяснение взаимосвязи между качеством [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [затратами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) на ее обеспечение; согласование реалистичных целевых показателей в [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/); предотвращение завышенных ожиданий, которые не могут быть выполнены; обучение заказчиков пониманию IT-услуг и их характеристик. Эффективное управление ожиданиями снижает количество претензий и повышает удовлетворенность заказчиков, поскольку фактическое качество услуги соответствует или превышает согласованные параметры.Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 110

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=10458)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как сервис-менеджер обеспечивает единый язык общения с заказчиками об услугах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-servis-menedzher-obespechivaet-edinyy-yazyk-obshcheniya-s-zakazchikami-ob-uslugakh/)
- [Какие функции включает переговорная деятельность сервис-менеджера с заказчиками услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vklyuchaet-peregovornaya-deyatelnost-servis-menedzhera-s-zakazchikami-uslug/)
- [Как можно использовать процесс SLM для управления ожиданиями заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-protsess-slm-dlya-upravleniya-ozhidaniyami-zakazchikov/)
- [Какие пять основных функций выполняет сервис-менеджер в рамках управления уровнем IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-osnovnykh-funktsiy-vypolnyaet-servis-menedzher-v-ramkakh-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Какие основные задачи выполняет менеджер запросов сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-zaprosov-servisa/)
- [Как SLA помогает в управлении ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-pomogaet-v-upravlenii-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Какую роль играют коммуникации в процессе управления уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-kommunikatsii-v-protsesse-upravleniya-urovnem-it-uslug/)
- [Как процесс SLM влияет на ожидания пользователей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-slm-vliyaet-na-ozhidaniya-polzovateley-it-uslug/)
- [Как отчетность по ИТ-услугам помогает управлять ожиданиями заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otchetnost-po-it-uslugam-pomogaet-upravlyat-ozhidaniyami-zakazchika/)
- [Как BRM может помочь сократить разрыв между ожиданиями заказчика и согласованным уровнем услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-brm-mozhet-pomoch-sokratit-razryv-mezhdu-ozhidaniyami-zakazchika-i-soglasovannym-urovnem-uslugi/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система