Управление ожиданиями заказчиков является ключевой функцией сервис-менеджера в рамках переговорной деятельности. Сервис-менеджер должен обеспечить, чтобы ожидания заказчиков были реалистичными и максимально приближенными к реальным возможностям IT-департамента. Это включает: информирование заказчиков о фактических возможностях и ограничениях IT-инфраструктуры; объяснение взаимосвязи между качеством услуги и затратами на ее обеспечение; согласование реалистичных целевых показателей в SLA; предотвращение завышенных ожиданий, которые не могут быть выполнены; обучение заказчиков пониманию IT-услуг и их характеристик. Эффективное управление ожиданиями снижает количество претензий и повышает удовлетворенность заказчиков, поскольку фактическое качество услуги соответствует или превышает согласованные параметры.