Регулярное взаимодействие поставщика и заказчиков, нацеленное на определение содержания и характеристик ИТ-услуг, а также оценку их качества, позволяет устранить разрыв в видении возможностей и ограничений поставщика и потребностей заказчиков. Это помогает сторонам лучше понять друг друга, выявить точки противоречия и принять решения о необходимых действиях. Особенно ярко это проявляется, когда каталог ИТ-услуг сформирован на языке заказчика. Например, может выясниться, что текущая архитектура ИТ-систем не позволяет формировать отчет регулятору в установленный срок, или что глубину хранения оперативных данных необходимо увеличить втрое, или что скорость выполнения операций важного бизнес-процесса не поддается ни измерению, ни контролю. Важно не только выявить расхождения, но и прийти к согласию о том, что с ними делать: либо заказчик подстраивает свои операции под ограничения, либо инициируется работа по их устранению.