# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Как системная структура объясняет проблему «футбола» инцидентов и почему попытки её решить могут усугубить ситуацию? Системная структура объясняет [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) «футбола» [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (перебрасывания инцидентов между [группами поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/)) и показывает, почему попытки решить её могут усугубить ситуацию. Попытка решения: ограничение маршрутизации инцидентов с целью сокращения «футбола» — например, запрет на передачу инцидентов с первой линии на вторую без дополнительного согласования. Системные последствия: 1. Искусственное удержание объектов на первой линии — инциденты, которые действительно требуют компетенции второй линии, остаются на первой. 2. Появление параллельных каналов коммуникации — сотрудники начинают обходить формальные правила, обращаясь напрямую к коллегам, которые действительно могут решить инцидент, через неформальные каналы (мессенджеры, личные встречи). 3. Потери времени — неформальные каналы не документируются, что снижает прозрачность. 4. Снижение уровня документирования решений — решения, принятые через неформальные каналы, не фиксируются в [системе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/). 5. Искажение показателя FLR (First Line Resolution) — формально инциденты «решаются» на первой линии, но фактически качество решения снижается. Это классический пример [ошибки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) №1 по Форрестеру: реагирование на часть симптомов проблемы (высокая маршрутизация) создаёт новую форму поведения системы (неформальные каналы), что ведёт к новым проблемам (снижение качества документирования, искажение [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)). Системная структура показывает, что [корневая причина](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) «футбола» — не в правилах маршрутизации, а в недостатке [способностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/) (Capabilities) первой линии или в нечёткой [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) инцидентов.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко Рейтинг: 60 Дата последнего обновления: 27.07.2026 [Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9711) ## Ещё вопросы по этой теме - [Как системная структура объясняет проблему низкой результативности первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-rezultativnosti-pervoy-linii-podderzhki/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой полноты анализа инцидентов и её влияние на управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-polnoty-analiza-intsidentov-i-ee-vliyanie-na-upr/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с помощью стандартных решений, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-reshennykh-s-pomoshchyu-standar/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с помощью стандартных решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-reshennykh-s-pomoshchyu-standar/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с помощью стандартных решений, рекомендованных процессом управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-reshennykh-s-pomoshchyu-standar/) - [Как системная структура объясняет проблему роста затрат на управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-rosta-zatrat-na-upravlenie-intsidentami/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, для которых не сработали стандартные решения, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-dlya-kotorykh-ne-srabotali-stan/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой полноты анализа инцидентов и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-polnoty-analiza-intsidentov-i-ee-vliyanie-na-ris/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой оперативности реагирования на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую. - [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система