# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами # Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, решённых с первой попытки, и её влияние на затраты? Системная структура «конвейера» объясняет [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) низкой доли [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), решённых с первой попытки, и её [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на [затраты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/) через переменную «Повторно выполняемая работа» (Rework required). Механизм: 1. Доля инцидентов, решённых с первой попытки, характеризует качество обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). 2. Низкая доля означает, что значительная часть инцидентов требует повторной обработки. 3. Это влияет на затраты: - Повторная обработка требует дополнительных [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) — сотрудники тратят время на уже закрытые инциденты. - Увеличивается Cost per ticket — каждый инцидент требует больше трудозатрат. - Увеличивается нагрузка на вторую и третью линии — инциденты, не решённые с первой попытки, эскалируются. - Увеличиваются затраты на внеурочную работу — сотрудники компенсируют переделки. 4. Низкая доля, в свою очередь: - Увеличивает общие затраты на [управление инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/). - Снижает продуктивность — ресурсы тратятся на переделки вместо новых задач. - Увеличивает бэклог — переделки отнимают ресурсы от новых инцидентов. Факторы, влияющие на низкую долю: 1. **Недостаточная квалификация первой линии.** Сотрудники не могут решить проблему с первого раза. 2. **Неполное решение.** Инцидент закрывается, но [корневая причина](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/root-cause/) не устранена. 3. **Неправильная [классификация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/).** Инцидент направлен не в ту группу. 4. **Недостаточная коммуникация.** Сотрудник не понимает проблему [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). Системная структура показывает, что доля инцидентов, решённых с первой попытки, — это не просто [метрика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) качества, а фактор, напрямую влияющий на затраты. Улучшение доли снижает затраты через сокращение переделок и повышение продуктивности.Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко Рейтинг: 270 Дата последнего обновления: 17.10.2026 [Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9759) ## Ещё вопросы по этой теме - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, реализованных с первой попытки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-realizovannykh-s-pervoy-popytki/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, реализованных с первой попытки, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-realizovannykh-s-pervoy-popytki-i/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на эффективность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли обращений, решённых с применением базы знаний, и её влияние на затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-obrashcheniy-reshennykh-s-primeneniem-bazy/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, для которых не сработали стандартные решения, и её влияние на риски?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-dlya-kotorykh-ne-srabotali-stan/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой оперативности реагирования на инциденты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-operativnosti-reagirovaniya-na-intsidenty/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, реализованных с первой попытки, и её влияние на удовлетворённость пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-realizovannykh-s-pervoy-popytki-i/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли изменений, реализованных с первой попытки, и её влияние на бэклог?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-izmeneniy-realizovannykh-s-pervoy-popytki-i/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами, и её влияние на MTRS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) - [Как системная структура объясняет проблему низкой доли инцидентов, связанных с открытыми проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnaya-struktura-obyasnyaet-problemu-nizkoy-doli-intsidentov-svyazannykh-s-otkrytymi-problem/) ## Рекомендуемые продукты по этой теме - [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую. - [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ - [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система